Strateji

Mutlu ChatBot’lar!

Tom Gabrysiak

Teknoloji Direktörü

Tatiller yaklaştı.

Ve hepimiz o harika, rahatlatıcı tatil günlerini hayal ediyoruz. Bununla birlikte, Tatil boyunca sıkı çalışacak bir grup marka temsilcisi var – mütevazi sohbet robotu.

Şey, belki o kadar alçakgönüllü değil. Insider Intelligence, 2019’da dünya çapında sohbet robotları aracılığıyla yapılan tüketici perakende harcamalarının 2024’e kadar 2,8 milyar dolardan 142 milyar dolara ulaşacağını tahmin ediyor. İş sohbet robotları, yapay zeka ve konuşma teknolojileri büyük bir iş haline geliyor.

Peki bir chatbot tam olarak nedir ve markanızın neden chatbot teknolojisini benimsemesi gerekiyor?

Temel olarak, bir sohbet robotu, insan konuşmalarını simüle eden, işleyen ve insanların dijital cihazlarla sanki gerçek bir insanla iletişim kuruyormuş gibi etkileşime girmesini sağlayan bir bilgisayar programıdır. Konuşan bir robot diyebilirsiniz.

Şimdi “müşteri hizmetleri ekibimi neden bir grup konuşan robotla değiştirmek isteyeyim” diye merak ediyor olabilirsiniz. Ve kabul ediyoruz, bu pek hoş değil.

Peki ya bu sohbet robotları müşteri hizmetleri ekibinizin iş yükünü hafifletebilir ve basit ama zaman alan görevleri halledebilirse?

Bir chatbot’un işletmeniz için neler yapabileceğine geçmeden önce, bir chatbot’un nasıl geliştirileceğine hızlıca bir göz atalım. Bir chatbot’a müşterilerinizle nasıl etkileşim kuracağını öğretmek için temel olarak iki yaklaşım vardır.

İlk yaklaşım, hizmetlerini iyileştirebilmeleri ve müşterilerinizin tam olarak hangi engellerle karşı karşıya olduğunu bilmeleri için müşteri hizmetleri ekibinize önerilerde bulunmak üzere yapay zekayı kullanır.

İkinci yol, tüm görüşmeleri kendisi yöneten ve bir müşteri hizmetleri ekibi ihtiyacını ortadan kaldıran derin öğrenme sohbet robotu kullanır.

Makine öğrenimi algoritmaları kullanılarak derin öğrenme sohbet robotu oluşturulur. Derin öğrenme sohbet botları, verilerinden ve insandan insana diyalogdan her şeyi öğrenir.

İşletmenizin bir sohbet robotundan fayda sağlayıp sağlayamayacağına karar vermenin en iyi yolu, bir sohbet robotunun size hangi konularda yardımcı olabileceğini öğrenmektir.

İşte sohbet robotlarının bir işletme kazananı olabilmesinin dokuz önemli yolu:

Otomatik pilotta 7×24 destek
Müşteri hizmetleri ve pazarlamada önemli tasarruflar
Çaba göstermeden yeni müşteri adayları
Ölçeğini büyütmesi kolay
Daha az insan hatası
Müşteri memnuniyetini artırma
Kolay kurulum ve bakım
Mevcut yazılımınızla sorunsuz entegrasyon
Tekrarlayan görevlerin otomasyonu

Her birine ve sohbet robotlarının mevcut dijital varlığınıza nasıl entegre olabileceğine daha yakından bakalım.

1. 7×24 Müşteri Desteği

7/24 çalışan bir chatbot’a sahip olmak, müşterilerinizin gece veya gündüz, istedikleri yanıtları istedikleri zaman almaları anlamına gelir.

Bir insan müşteri hizmetleri görevlisinin aksine, chatbot’unuz aşırı yüklenmez ve müşteri hizmetleri ekibiniz aşırı yüklendiğinde yerini onlar alır.

Ayrıca soruları kaçırmaz veya zaman kaybetmezsiniz ve müşterileriniz anında yanıt alır. Bu bir kazan-kazan meselesi.

2. Zaman ve Para Tasarrufu

Müşteri hizmetleri zor bir iştir. İnsanlarla sohbet etmek ve onların sorunlarını çözmek bazen ödüllendirici olabilir ama kabul edelim ki genellikle öyle değildir.

Canlı sohbetinizi sohbet botlarıyla otomatikleştirirseniz, sık sorulan soruları tanıyan ve otomatik olarak yanıt gönderen botları kullanabilirsiniz. Farklı kullanıcı amaçlarını tespit etmek için makine öğrenimi teknolojisini kullanırlar. İnsan araca, yalnızca bireysel bir yaklaşım gerektiren en sıra dışı durumlarda müdahale etmelidir.

3. Potansiyel Müşteri Oluşturma Araçları

Bugünlerde çok az insan sitenizi ilk ziyaret ettiklerinde satın alma işlemi gerçekleştiriyor. Etrafa bakarlar. Bunun hakkında düşünürler. Ayrılırlar ve (umarız) geri dönerler.

Potansiyel müşterilerinizin sitenizden olumsuz bir izlenimle ayrılmasını istemezsiniz. Müşteri adayı oluşturmayı içeren bir satış kanalı oluşturmanız gerekir. İlk denemenizde bir satış elde etmeniz pek olası değildir. Ancak, ziyaretçilerinizi sohbet botlarıyla potansiyel müşterilere dönüştürürseniz, onlara tekrar yaklaşmak için sınırsız fırsat elde edersiniz.

4. Daha İyi Verimlilik ve Ölçeklenebilirlik

Tam müşteri hizmetleri otomasyonu istemeseniz bile, sohbet robotları ekiplerinizi daha üretken hale getirebilir.

En basit sohbet botları bile hoş geldiniz mesajı gönderebilir ve yardım sunabilir. Bir müşteri bir görüşme başlatırsa, sohbet robotu basit soruları yanıtlayabilir. Bundan sonra operatör, önceden tanımlanmış bir dizi mesaj gönderen başka bir sohbet robotunu manuel olarak tetikleyebilir.

“Minyon” sohbet robotlarından oluşan bir ordu tarafından desteklenen bir temsilci, aynı anda birkaç müşteriyle ilgilenebilir.

6. Daha Az Sorun ve İnsan Hatası

İnsanlar, özellikle aceleyle mesajlara cevap verirken hata yaparlar. Bazıları zararsızdır, ancak bazen bir anlaşmanın kaybedilmesine neden olabilirler.

Dilbilgisi hataları ve yazım hataları profesyonelce görünmeyebilir, ancak bir sipariş hakkında soru soran müşterilerin kafasını karıştırmak son derece sinir bozucu olabilir ve olumsuz bir hizmet deneyimiyle sonuçlanabilir.

Konuşma iyi tanımlanmış bir senaryoyu takip ederse hataların meydana gelme olasılığı çok daha düşüktür. Chatbot’lar bu konuda ideal çalışanlardır.

7. Müşterileriniz için Daha İyi Deneyimler

Herkese uyan tek bir çözüm yoktur. İşletmelerle iletişime geçildiğinde müşterilerin kendi tercihleri vardır ve herkesin favori yöntemi vardır.

Chatbotlar dilin inceliklerini yakalamakta zorlanabilirler. Ancak sorunların büyük çoğunluğunu anında çözmede mükemmeldirler.

Bir bottan gelen daha hızlı yanıt mesajı, neredeyse her zaman bir insanla yapılan uzun bir sohbetten daha iyidir.

8. Düşük Bakım Maliyeti ve Çaba

Canlı sohbet desteğiniz için sınırsız sayıda otomatik aracıya sahip olabilseydiniz ne olurdu?

Dilediğiniz kadar Chatbot oluşturabilirsiniz. Ve kodlamayla ilgili ilk şeyi bilmenize bile gerek yok. Bugün, herkes kolay bir görsel editörle harika botlar oluşturabilir ve binlerce dolar tasarruf edebilir.

9. Mevcut Araçlar ve Çözümlerle Entegrasyon

Bir sohbet robotu ordusuna sahip olmak, tüm BT sisteminizi satın almanız veya elden geçirmeniz gerektiği anlamına mı geliyor?

Cevap kocaman bir hayır. Chatbot’ları mevcut müşteri hizmetleri ve pazarlama iş akışlarınıza sorunsuz bir şekilde entegre edebilirsiniz.

Chatbot’ları her türlü hizmetle entegre edebilirsiniz. Ve bunları birbirine bağlamak için web veya yazılım geliştirme hakkında hiçbir şey bilmenize gerek yok.

Chatbot’lar CRM, e-posta pazarlama araçları, sosyal medya platformları, WhatsApp, adını siz koyun artık çoğuna bağlanabilir. Her şey üzerinde gelişmiş kontrole ihtiyacınız varsa, JavaScript API’sini kullanabilirsiniz. İmkanlar sonsuzdur.